แผงลอยการเติบโตของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของอินเดีย

อุตสาหกรรมคอลเซ็นเตอร์ของอินเดียเติบโตอย่างรวดเร็วในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา แต่การวิจัยเมื่อเร็วๆ นี้ชี้ให้เห็นว่าอุตสาหกรรมนี้ไม่ใช่อุตสาหกรรมที่ใหญ่ที่สุดในโลกอีกต่อไป บริษัทในอังกฤษและอเมริกาบางแห่งกำลังย้ายกิจการกลับบ้าน แล้วอนาคตของผู้โจมตีทางโทรศัพท์ในอินเดียจะเป็นอย่างไร?

ในห้องเรียนเหนือสถานีขนส่งในมุมไบ นักเรียนกลุ่มหนึ่งกำลังได้รับบทเรียนภาษา “BUT ออกเสียงว่า 'แต่' อย่างไรก็ตาม PUT ออกเสียงว่า 'poot' [เหมือนเท้า] ไม่ใช่ 'putt'” ครูสตีเฟน โรซาริโออธิบาย ขณะที่เขาสอนชั้นเรียนในการออกเสียงคำศัพท์ภาษาอังกฤษ นักศึกษา ซึ่งส่วนใหญ่เป็นบัณฑิตวิทยาลัยในช่วงอายุ 20 ปี กำลังฝึกร้องเพลง "เค้ก ทะเลสาบ เทค" พวกเขาร้องพร้อมกัน พยายามปรับสำเนียงให้สมบูรณ์แบบ ขณะที่มิสเตอร์โรซาริโอโบกมือให้กำลังใจ บทเรียนที่สถาบัน Let's Talk ได้รับการออกแบบมาเพื่อสอนเด็กอินเดียให้พูดด้วย "สำเนียงที่เป็นกลาง" เพื่อฝึกให้พวกเขาทำงานที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ เสียงสำเนียงอินเดียที่ปลายสายบริการลูกค้าสร้างความหงุดหงิดให้กับผู้บริโภคจำนวนมากในประเทศที่พูดภาษาอังกฤษซึ่งมีปัญหาในการทำความเข้าใจหรือไม่เข้าใจ และเห็นได้ชัดว่าลูกค้าบางรายไม่ชอบคำพูดเน้นเสียงแม้ว่าพวกเขาจะเข้าใจก็ตาม มักนำไปสู่การสนทนาที่ฉุนเฉียวและรุนแรง ซึ่งคนงานในฝั่งอินเดียก็ได้รับการฝึกอบรมให้รับมือเช่นกัน "ก่อนอื่นเลย ฉันบอกนักเรียนเมื่อลูกค้าโกรธ อย่าขัดจังหวะ... แค่ฟัง "ฉันสอนพวกเขาให้รักษาพฤติกรรมที่อ่อนโยน เพราะเมื่อลูกค้าก้าวร้าว คุณต้องไม่ตอบโต้" นายโรซาริโอกล่าว

ในทศวรรษที่ผ่านมา อุตสาหกรรมคอลเซ็นเตอร์ของอินเดียมีความเจริญรุ่งเรือง ควบคู่ไปกับเสียงร้องเรียนจากลูกค้า ขณะนี้ความไม่พอใจกับสำเนียงทำให้บริษัทในอังกฤษและอเมริกาบางแห่งย้ายการดำเนินงานออกจากอินเดีย

เมื่อเร็วๆ นี้ Santander ธนาคารเจ้าของสัญชาติสเปนได้ย้ายงานคอลเซ็นเตอร์ที่เป็นภาษาอังกฤษทั้งหมดกลับไปยังสหราชอาณาจักร เมื่อต้นปี กลุ่มประกันภัย Aviva ย้ายการดำเนินงานบางส่วนกลับไปที่ Norwich ในขณะที่ New Call Telecom เพิ่งย้ายงานบริการลูกค้าจากมุมไบไปยัง Burnley “ลูกค้ามักพบว่าเป็นเรื่องยากที่จะสื่อสารกับใครบางคนในอินเดีย” ไนเจล อีสต์วูด กรรมการผู้จัดการของ New Call Telecom กล่าว ซึ่งหวังจะปรับปรุงประสิทธิภาพและเวลาในการจัดการสายอันเป็นผลมาจากการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว New Call Telecom และบริษัทอื่นๆ ที่ตัดสินใจในลักษณะเดียวกันนี้ หวังว่าจะช่วยปรับปรุงการบริการและคุ้มค่ามากขึ้น แต่ชาวอินเดียบางคนรู้สึกเจ็บปวดกับสิ่งที่พวกเขาตีความว่าเป็นการดูถูกสำเนียงของตน 'คำพูดที่ไม่เหมาะสม' ที่โต๊ะของเขาในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่มีผู้คนพลุกพล่านในมุมไบ Valerian (ซึ่งมีชื่อศูนย์บริการทางโทรศัพท์คือ "Andy") กำลังพูดคุยกับลูกค้าในอังกฤษ Valerian ใช้เวลา 18 เดือนที่ผ่านมาสวมชุดหูฟังและไมโครโฟนเพื่อพูดคุยกับผู้คนในห้องครัวและห้องนั่งเล่นในสหราชอาณาจักร “บางครั้งเราแค่โทรมาเพื่อช่วยเหลือผู้คน แต่... พวกเขาข่มเหงเรา และนั่นเป็นเรื่องที่น่าเสียใจมาก เพราะเรามาทำงานของเราเท่านั้น” เขากล่าว “ฉันมีคำพูดที่ไม่เหมาะสมใส่ฉัน แต่ก็ไม่เป็นไร” ไมเคิล คนงานอีกคนในศูนย์กล่าว "ตอนนี้ฉันคุ้นเคยกับมันแล้ว" แต่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ก็เผชิญกับแรงกดดันด้านอื่นเช่นกัน Aakash Kadim เจ้าของสถาบัน Let's Talk กล่าวว่างานในคอลเซ็นเตอร์ในอินเดียไม่ได้รับการยกย่องเหมือนเมื่อก่อนอีกต่อไป "ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในปัจจุบันไม่ใช่อาชีพอันทรงเกียรติในอินเดียอีกต่อไป ในตอนแรกคุณต้องการเข้าสู่อุตสาหกรรมศูนย์บริการทางโทรศัพท์เพื่อสร้างรายได้อย่างรวดเร็ว" เขากล่าว เมื่อเวลาผ่านไป ผู้สำเร็จการศึกษารุ่นใหม่จะตระหนักถึงข้อเสียมากขึ้น เช่น กะกลางคืนและขาดความก้าวหน้าทางอาชีพ นายคาดิมกล่าวว่าจำนวนคนที่ได้รับการว่าจ้างผ่านสถาบันการศึกษาของเขาลดลงอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ปัจจุบันเขารับสมัครนักเรียนหลายร้อยคนต่อปี แทนที่จะเป็นหลักหมื่นคน ค่าครองชีพที่เพิ่มขึ้นยังผลักดันราคาของการเปิดศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในเมืองต่างๆ ของอินเดีย รวมถึงมุมไบและเดลี ซึ่งอัตราดอกเบี้ยและอัตราเงินเฟ้อที่สูงขึ้นส่งผลกระทบต่อราคาอสังหาริมทรัพย์ ซึ่งทำให้ประเทศในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ได้เปรียบ ขณะนี้อินเดียเผชิญกับการแข่งขันที่รุนแรงจากฟิลิปปินส์ ตามการวิจัยล่าสุดจาก IBM การศึกษาของสมาคมศูนย์ติดต่อแห่งฟิลิปปินส์ประเมินว่าชาวฟิลิปปินส์ 350,000 คนทำงานในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ เทียบกับชาวอินเดีย 330,000 คน แต่เศรษฐกิจที่กำลังเติบโตของอินเดียสามารถให้โอกาสอื่นๆ ได้ Akil Nabilwala ซึ่งเป็นเจ้าของบริการ Altuis ซึ่งเป็นศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในมุมไบกล่าว เนื่องจากมีชาวอินเดียเป็นเจ้าของรถยนต์ บัตรเครดิต และโทรศัพท์มือถือมากขึ้น จึงมีตลาดในประเทศที่กำลังเติบโตซึ่งจำเป็นต้องมีศูนย์บริการทางโทรศัพท์ “บริษัทอินเดียรับช่วงที่หย่อนยานไปมากจากบริษัทที่หยุดจ้างบุคคลภายนอกที่ทำงานจากสหรัฐอเมริกาและสหราชอาณาจักร “ตอนนี้พวกเขาเริ่มทำงานบ้านมากมายแล้ว การบริการลูกค้ามีความสำคัญมากขึ้นสำหรับบริษัทต่างๆ ที่นี่ และพวกเขาก็ไม่รังเกียจที่จะจ่ายเงินเพื่อมัน" เขากล่าว ราคาทรัพย์สินที่ลดลงและภาวะถดถอยเป็นอีกสาเหตุหนึ่งที่ New Call Telecom ตัดสินใจเพิ่มการดำเนินงานจากอินเดียไปยังอังกฤษ แต่ เศรษฐกิจอินเดียยังคงเติบโตอย่างรวดเร็ว และมีแนวโน้มที่จะให้ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ยังคงใช้งานได้ต่อไปอีกหลายปีข้างหน้า ราจินี ไวทยานาธาน 27 กันยายน 2011 http://www.bbc.co.uk/news/magazine-15060641